Política de SLA e Suporte Tecnológico

A Peano reconhece que a eficiência no atendimento e a disponibilidade tecnológica são elementos essenciais para a confiança de seus clientes, parceiros e usuários. A qualidade do suporte prestado e a clareza nos parâmetros de SLA (Service Level Agreement) não são apenas obrigações contratuais, mas também princípios estratégicos que sustentam nossa atuação no mercado de meios de pagamento.

Esta Política de SLA e Suporte Tecnológico expressa o compromisso da Peano em assegurar prazos claros, atendimento eficiente e monitoramento contínuo, alinhando-se às melhores práticas de mercado e às diretrizes aplicáveis em segurança e qualidade de serviços financeiros.

O objetivo deste documento é estabelecer parâmetros de desempenho, canais oficiais de atendimento, responsabilidades das partes e mecanismos de monitoramento, de modo a garantir previsibilidade, transparência e confiabilidade no relacionamento com clientes e parceiros, preservando a continuidade operacional e a excelência na entrega dos serviços da Peano.

Principais definições

• a. SLA (Service Level Agreement): Acordo de Nível de Serviço que define os parâmetros mínimos de desempenho, tempo de resposta, prazos de resolução e responsabilidades assumidos pela Peano na prestação de suporte e operação de seus serviços tecnológicos.
• b. Chatbot: Ferramenta automatizada de atendimento que utiliza inteligência artificial ou scripts pré-definidos para interação com usuários, permitindo abertura e consulta de chamados 24/7 por meio da Plataforma da Peano.
• c. Ticketing: Sistema de registro e gestão de chamados, no qual cada solicitação recebe um número único de protocolo (ticket) para rastreamento, priorização, registro de interações e auditoria do atendimento.
• d. Chargeback: Procedimento de contestação de transação realizada com cartão, solicitado pelo cliente ou usuário final, que pode resultar na reversão do valor junto à bandeira ou instituição financeira, sujeito a análise e regras aplicáveis.

1. Introdução

1.1 Objetivo. Esta Política tem por finalidade estabelecer os parâmetros de SLA (Service Level Agreement) e as diretrizes de Suporte Tecnológico da Peano, garantindo atendimento estruturado, ágil e transparente. O documento define os canais de comunicação disponíveis, os prazos de resposta e resolução, as responsabilidades das partes envolvidas e os mecanismos de monitoramento e escalonamento de demandas.

1.2 Abrangência. Esta Política aplica-se a clientes corporativos, usuários finais, parceiros estratégicos, prestadores de serviço e fornecedores terceirizados, que, de forma direta ou indireta, interajam com os canais de atendimento ou com os sistemas tecnológicos da Peano. A observância desta Política é mandatória em qualquer cenário de suporte ou atendimento relacionado às soluções da Peano.

1.3 Princípios. A atuação no âmbito desta Política é guiada pelos seguintes princípios fundamentais:

• (i) Disponibilidade e Continuidade, assegurando que os serviços e canais estejam acessíveis e resilientes diante de falhas;
• (ii) Resposta e Resolução Proporcionais ao Impacto, priorizando demandas conforme sua criticidade e riscos associados;
• (iii) Rastreabilidade e Auditoria, garantindo que todos os atendimentos sejam documentados, auditáveis e preservados em conformidade regulatória;
• (iv) Transparência com Clientes e Usuários, por meio de comunicação clara, tempestiva e baseada em fatos verificáveis.

2. Definição e escopo de SLA

2.1 Conceito. Os Service Level Agreements (SLAs) representam os parâmetros mínimos de desempenho, tempos de resposta e prazos de resolução que a Peano se compromete a observar nos serviços de atendimento e suporte tecnológico. Esses parâmetros visam assegurar previsibilidade, transparência e rastreabilidade no relacionamento com clientes e parceiros, em conformidade com normas regulatórias e com a Política de Segurança da Informação.

2.2 Serviços cobertos. Esta Política abrange o suporte a:

• (i) Cartões Corporativos: processos de emissão, gestão, manutenção e uso;
• (ii) Plataforma Digital (app e portal do emissor): acesso, autenticação, funcionalidades e suporte a operações de usuários;
• (iii) Operações de Atendimento: abertura, classificação e tratamento de solicitações via canais oficiais;
• (iv) Integrações Operacionais: suporte a interfaces com APIs e sistemas parceiros;
• (v) Incidentes e Demandas Técnicas: falhas de disponibilidade, inconsistências em serviços e demais eventos que afetem a operação.

2.3 Papéis e responsabilidades. Para garantir a efetividade dos serviços previstos neste SLA, as responsabilidades são assim definidas:

• a. Peano: responsável pela coordenação do atendimento, definição e monitoramento dos prazos, comunicação com clientes, gestão de escalonamentos e manutenção da conformidade regulatória.
• b. Clientes / Usuários: responsáveis pela correta abertura de chamados, fornecimento de informações completas e tempestivas, bem como pela observância das orientações de uso da Peano.

2.4 Limitações. Os SLAs aqui definidos não abrangem situações de força maior, indisponibilidade causada por terceiros ou eventos fora do controle razoável da Peano. Nesses casos, a instituição envidará os melhores esforços para mitigar os impactos, comunicando tempestivamente os clientes e parceiros afetados.

3. Canais de suporte

3.1 Canais oficiais. A Peano disponibiliza múltiplos canais de suporte, de forma a garantir acessibilidade, rastreabilidade e eficiência:

• (i) E-mail: suporte@peano.com.br – canal preferencial e vigente, utilizado para comunicações formais e abertura de chamados.
• (ii) Telefone: número de contato disponível no site.

3.2 Padrões de atendimento. Os atendimentos seguem padrões definidos, com registro automático de protocolo e número de ticket a cada chamado, atendimento humano disponível em dias úteis no horário comercial 08h:00–17h:00, BRT. O idioma padrão é português (PT-BR), podendo outros serem disponibilizados mediante acordo prévio.

3.3 Uso adequado. O e-mail e o portal são os canais preferenciais e devem ser priorizados para registro e acompanhamento de chamados. A Peano poderá, por comunicado oficial, indicar canal exclusivo para determinados fluxos, como:

• (i) Contestação de transações e chargeback, que devem ser formalizadas exclusivamente pelo portal para permitir rastreabilidade e integração com as bandeiras;
• (ii) Solicitações de recálculo de fatura, alteração de limites ou de dados cadastrais, que devem ser encaminhadas preferencialmente pelo e-mail oficial de suporte;
• (iii) Demandas críticas ou emergenciais (ex.: indisponibilidade da plataforma), que poderão, quando disponível, ser reportadas também por telefone ou WhatsApp, assegurada a abertura do ticket correspondente no sistema;
• (iv) Outros fluxos específicos, que poderão ser comunicados previamente pela Peano, de acordo com a evolução da matriz de priorização e das integrações com os sistemas.

4. Gestão de chamados

4.1 Sistema de ticketing. A Peano utiliza sistema proprietário de gestão de chamados, integrado à interface de operação de atendimento, sendo que todos os eventos – abertura, interações, alterações de status e encerramento – são registrados de forma automatizada e auditável, assegurando rastreabilidade e transparência no tratamento.

4.2 Registro e retenção. O histórico completo de chamados permanece armazenado por, no mínimo, 12 (doze) meses, acessível exclusivamente a equipes autorizadas. Esse histórico poderá ser utilizado para fins de auditoria, conformidade regulatória e melhoria contínua dos processos de atendimento.

4.3 Fluxo padrão. O ciclo de gestão de chamados segue o fluxo: Abertura → Protocolo → Triagem → Tratamento → Encerramento com evidências documentais. O cliente receberá atualizações de status pelo próprio canal do ticket, assegurando visibilidade e previsibilidade sobre a evolução da demanda.

4.4 Revisão e monitoramento. Chamados encerrados podem ser reabertos mediante solicitação do cliente caso a solução não seja considerada satisfatória. A área de Suporte poderá, ainda, realizar revisões periódicas para identificar falhas recorrentes e propor ações corretivas.

5. Classificação e tratamento de demandas

5.1 Prioridade por tipo de solicitação. As demandas são tratadas por fila de recebimento, com priorização automática por tipo de solicitação. O nível pode ser ajustado em conjunto com o cliente quando aplicável.

6. Prazos de atendimento e resolução

6.1 Reconhecimento / primeiro contato. Todo chamado será reconhecido de forma imediata por protocolo automático de ticket. A resposta humana (triagem e primeira interação) será realizada em até 1 (um) dia útil após a abertura da solicitação.

6.2 Prazos de resolução por tipo. As solicitações abertas pelos clientes e usuários serão tratadas de acordo com sua natureza, seguindo prazos padrão de resolução previamente definidos, dentre os quais:

• (i) Recálculo de fatura, alteração de limites, alteração de dia de vencimento e alterações cadastrais: prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis;
• (ii) Contestações (juros, multa, transações, IOF etc.): prazo de até 5 (cinco) dias úteis para definição sobre abertura junto à bandeira, sendo que os prazos posteriores seguem as regras da respectiva bandeira e serão comunicados diretamente no ticket;
• (iii) Processos que podem levar ao fechamento de conta: prazo de até 30 (trinta) dias úteis para resolução integral;
• (iv) Outras solicitações: resolução imediata sempre que possível; caso contrário, será atribuído e comunicado no ticket o prazo específico de solução.

6.3 Atendimento de 2º nível. Algumas solicitações podem demandar interação com bandeiras, emissores, adquirentes ou outros parceiros técnicos, o que caracteriza atendimento de segundo nível. Nesses casos, a Peano realiza a triagem, formaliza a abertura do processo perante o parceiro correspondente e acompanha sua evolução até a conclusão. Esse fluxo pode estender os prazos de resolução, uma vez que segue regras, etapas e tempos definidos pelas bandeiras e pelas entidades externas envolvidas. Sempre que houver a necessidade de encaminhamento ao segundo nível, tal informação será registrada no ticket e o cliente será atualizado sobre o andamento.

7. Escalonamento, exceções e penalidades

7.1 Escalonamento interno. Os chamados seguirão o fluxo de escalonamento conforme a tabela abaixo, sendo promovidos automaticamente ao nível superior quando atingirem 80% do prazo de resolução ou por avaliação do suporte. Todos os escalonamentos serão registrados no ticket, garantindo rastreabilidade e transparência.

7.2 Limitações e exclusões de SLA. Os parâmetros de SLA previstos nesta Política não se aplicam nas seguintes situações:

• (i) ocorrência de caso fortuito ou força maior, nos termos da legislação aplicável;
• (ii) falhas, indisponibilidades ou interrupções originadas em terceiros essenciais à operação (incluindo, mas não se limitando a bandeiras, adquirentes, operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia elétrica, provedores de nuvem ou data centers), quando fora do controle da Peano;
• (iii) descumprimento, pelo cliente, de orientações técnicas, prazos de resposta ou requisitos mínimos necessários para a execução adequada do atendimento;
• (iv) janelas de manutenção preventiva, corretiva ou evolutiva, previamente comunicadas aos clientes em prazo razoável;
• (v) situações em que o próprio cliente não disponibilizar informações ou documentos indispensáveis para a análise e resolução do chamado, dentro do prazo solicitado.

7.3 Descumprimento. O não atendimento aos prazos de SLA por responsabilidade exclusiva da Peano poderá ensejar compensações operacionais, ajustes contratuais ou créditos, quando previsto em contrato principal. Casos reiterados ou de impacto crítico serão obrigatoriamente reportados à Diretoria, que deverá avaliar plano de ação corretiva e, se necessário, promover revisão dos fluxos internos ou ajustes contratuais junto ao cliente.

8. Monitoramento, relatórios e melhoria contínua

8.1 Monitoramento. Todos os chamados abertos pelos canais oficiais são monitorados em tempo real no sistema proprietário. O acompanhamento inclui registro do tempo de resposta, prazos de resolução e status de cada ticket, com possibilidade de escalonamento automático para níveis superiores caso os prazos definidos nesta Política estejam em risco de ser ultrapassados.

8.2 Relatórios de SLA. A Peano poderá disponibilizar relatórios periódicos, mensais ou trimestrais, contendo indicadores de recebimento, resposta, resolução e reincidência de chamados. A periodicidade e o formato serão definidos contratualmente ou mediante solicitação formal do cliente, garantindo rastreabilidade e base de evidência para auditorias.

8.3 Feedback. Serão implementados gradualmente canais formais de feedback, como pesquisas de satisfação. Até a sua implementação, as interações registradas no ticket e eventuais manifestações espontâneas dos clientes serão utilizadas como insumo para a avaliação de qualidade do atendimento.

8.4 Revisão de processos. Evidências de falhas recorrentes ou de descumprimento de SLA ensejarão abertura de ação corretiva formal, podendo incluir ajustes de fluxos internos, revisões de sistema, reforço de treinamento da equipe ou redefinição de métricas.

8.5 Melhoria Contínua. A Peano compromete-se a revisar periodicamente esta Política de SLA e Suporte Tecnológico, garantindo eficiência operacional e aprimoramento constante dos padrões de atendimento.

9. Responsabilidades do cliente

9.1 Correção de dados e informações. O Cliente deverá abrir chamados com informações completas, claras e atualizadas, sob pena de atrasos na resolução. É também sua obrigação manter os dados cadastrais corretos na Plataforma e responder tempestivamente a solicitações de esclarecimento ou documentos adicionais.

9.2 Acesso e segurança. O Cliente é responsável pela guarda e uso adequado de suas credenciais de acesso, devendo adotar boas práticas de segurança (como senhas fortes e sigilo no compartilhamento). A Peano deve ser comunicada imediatamente em caso de acesso indevido, perda ou comprometimento de credenciais.

9.3 Cooperação. O Cliente compromete-se a cooperar em investigações, chamados, contestações de transações e processos junto às bandeiras ou terceiros, observando prazos, fornecendo documentos e atendendo solicitações complementares.

9.4 Uso adequado dos canais. O Cliente deve utilizar exclusivamente os canais oficiais definidos nesta Política para abertura de chamados, evitando comunicações paralelas que possam comprometer o rastreamento e a rastreabilidade dos atendimentos.

10. Disposições gerais

10.1 Publicidade e atualização. A presente Política será publicada em canal oficial da Peano, permanecendo acessível a clientes, parceiros e colaboradores. Sua revisão ocorrerá, no mínimo, anualmente ou sempre que houver mudanças relevantes em processos, sistemas, regulações aplicáveis ou modelos de atendimento, garantindo aderência e atualização contínua.

10.2 Conflitos. Em caso de divergência entre esta Política e disposições contratuais específicas firmadas com clientes ou parceiros, prevalecerão as condições do contrato. Na ausência de previsão contratual, aplicam-se as disposições desta Política.

10.3 Vigência. Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação formal pela Diretoria da Peano, permanecendo válida até que seja expressamente revogada ou substituída por versão posterior.

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